Narzędzia
- Wyszukiwarki
- Znajdź pracę
- Znajdź przetarg
- Ranking kantorów online
- Centrum webmastera
- Centrum Webmastera
- Newsy na Twoją stronę
KsiążkiNewsletterKsiążkiPOLECAMY |
Szef w relacji z zespołem. Jak proces grupowy wpływa na psychologię teamu
Książkę przeczytałam w dwa dni. Fajnie napisana, jak opowiadanie, w którym jest wielu bohaterów. Robert Zych stanął na wysokości zadania (jak zresztą zawsze) i przygotował naprawdę dobrą książkę, która z jednej strony może być przewodnikiem, z drugiej podręcznikiem akademickim, a wszystko to bez moralizowania, bez zadęcia i wyższości.
Książka w wyjątkowy sposób rozwiązuje problemy stojące przed szefami oraz liderami zespołów sportowych. Super lektura dla wszystkich, którzy szukają inspiracji i gotowych rozwiązań, w jaki sposób motywować do działania, dbać o zespół, a także działać efektywnie we wspólnym kierunku.
Jak wszystkie książki Roberta Zycha - super opowieść o zarządzaniu, napisana przystępnym, bardzo interesującym językiem. :-)
Godna polecenia, daję słowo!
Jedna z najlepszych książek ostatniego roku, które traktują o zarządzaniu zespołem i prowadzeniem pracowników. Doskonała lektura dla wszystkich, którzy chcą się rozwijać "pod okiem" fachowców. Podoba mi się połączenie tematów sportowych oraz biznesowych, dzięki czemu widzimy, że schematy postępowania zespołów są zawsze takie same.
Dostałem książkę na urodziny i przeczytałem ją w jeden wieczór. Super przykłady - obrazowe bardzo, a brakuje takich w polskim biznesie. Cenię bardzo Roberta Zycha, byłem nawet na jego szkoleniu kilka lat temu. Fachowiec pierwsza klasa!
Świetna książka z wieloma przydatnymi poradami dla managerów sprzedaży. W jaki sposób motywować ludzi? Jak sprawić, aby sprzedaż rosła? Jak odpowiadać na oczekiwania i pytania swoich pracowników? Odpowiedzi na te pytania są w tej książce w postaci case studies. Polecam!
Świetna książka autorstwa Agnieszki i Roberta Zych. Spojrzenie na te same kwestie i problemy z perspektywy sportu oraz biznesu. Fajnie czyta się poszczególne case studies i sytuacje, które mogą przydarzyć się w pracy każdemu, niezależnie od tego, czym zajmuje się na co dzień. Świetna sprawa!
Perfekcyjna książka, która każdemu managerowi może rozjaśnić w głowie. Uwielbiam styl Roberta Zycha, jego kreatywność i zdolność do opowiadania o sprawach skomplikowanych i trudnych, bardzo obrazowym i prostym językiem.
Tym razem tez się nie zawiodłem i mogę z czystym sumieniem polecić każdemu!
Każdego dnia spotykamy się z obsługą klienta. Jesteśmy z niej zadowoleni, czasem jednak pozostawia wiele do życzenia. Co by się stało, gdyby zebrać dobre praktyki i propozycje ich implementacji w firmie, w jednym miejscu? Odpowiedzią na to jest książka „Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi” autorstwa Roberta Zycha. Dzisiaj podzielę się z wami moimi spostrzeżeniami po jej lekturze.
„Klient w centrum uwagi”, jak wszystkie książki autorów związanych z Kontrakt OSH jest wydana rewelacyjnie, mam wszystkie. Twarda oprawa, obwoluta, całość zszyta, wszyta zakładka, miły w dotyku papier. Ponad 200 stron merytorycznej treści, wraz z materiałami dodatkowymi, ale o tym za chwilę. Całość ujęta jest w 8 rozdziałach. Każdy z nich rozpoczyna ilustracja wprowadzająca do temat, a kończy rzeczowe podsumowanie.
Rozdział 1. Bądź jak Tony Hsieh!
Pierwszy z nich odnosi się do znanej w świecie książki Toniego Hsieha „Dawaj innym szczęście. Ścieżka pasji, zysku i celu”, w której prezes zarządu firmy Zappos, internetowej firmy detalicznej zarabiającej ponad miliard dolarów każdego roku, prezentuje zasady sukcesu oparte na obsłudze klienta. Robert Zych przypomina te zasady jednocześnie prezentuje konkretne przykłady ich zastosowania w praktyce, często odnosząc się do swoich doświadczeń, jako klienta, obserwatora lub trenera. Obok przykładów pozytywnych pojawiają się również negatywne będące przestrogą, a w sytuacji, gdy są prezentowane obok właściwych wzorów mocno przemawiają do wyobraźni czytelnika. Chwila zastanowienia i sam odnajdowałem w swojej pamięci podobne sytuacje, częściej te pozostawiające wiele do życzenia. Prezentowane zasady to fundament, na którym powinna być budowana każda firma. Warto zapamiętać „uczyń obsługę klienta odpowiedzialnością całej firmy – nie tylko działu” (z okładki Tony Hsieh „Dawaj innym szczęście”). Prawdziwość tego stwierdzenia potwierdzają badania, również cytowane w książce.
Rozdział 2. Koło zakupowe klienta
Drugi rozdział opisuje model koła zakupowego (autorstwa Jeffa Wolfina), które prezentuje proces podejmowania decyzji zakupowych oraz, jak należy obsługiwać klienta, na poszczególnych etapach. Autor przypomina, że 95% decyzji podejmujemy pod wpływem emocji, aby później je potwierdzić racjonalnymi argumentami. Pod koniec rozdziału czytelnik pozna trzy modele zachowań ułatwiające zrozumieć klienta.
Rozdział 3. Trening opiekunów
Rozdział trzeci prezentuje trzyetapowy model szkolenia opiekunów klienta. Na początku pojawia się opis ciekawego zdarzenia opisującego poziom obsługi w ośrodku szkoleniowym. Mocno w pamięci utkwił mi też wniosek, że „strach może każdemu odebrać zdolność logicznego myślenia i twórczego działania” (Robert Zych „Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi” str. 87). Dlatego szkolenie pracownika ma przebiegać w warunkach przyjaznych, gdyż to jest czas nauki. Warto nadmienić, że autor pokazuje obsługę klienta jako ważny element konkurencji poza cenowej. Negatywny przykład obsługi zaprezentowała firma z branży medycznej, wtedy przypomniały mi się własne doświadczenia z tą branżą. Rozdział domyka opis modelu szkolenia opiekunów klienta wraz ze standardami pracy, listą zachowań pożądanych oraz algorytmem, który prezentuje jak dobrze jest dawać informację zwrotną.
Rozdział 4. Postawy opiekunów
Rozdział czwarty skupia się na rozwinięciu problemu motywowania opiekunów klienta do doskonalszej obsługi klientów. Autor prezentuje dwa modele zachowań szefa. Po pierwsze, jak należy pracować z opiekunami klienta, którzy podważają sens edukacji. Po drugie, trening rozwojowy dla osób utrzymujących wysokie standardy, które mogą być wzorcem dla innych pracowników. Rozdział zamyka arkusz doskonałej obsługi, który może zostać wykorzystany, w każdej firmie.
Rozdział 5. Potrzeba i prawdopodobieństwo zaangażowania
Rozdział piąty opisuje strategie szefa wspierającego budowanie zaangażowania u opiekunów klienta. Mimo, że ten rozdział nie należy do długich to moim zdaniem odgrywa istotną rolę. Bo bezpośrednio odnosi się do pracy samych szefów, jak również pracowników, w kontekście planów długookresowych. Ponieważ odnosi się do skutecznej komunikacji oraz postawy. Mocny akcent znajduje się na stronie 135 i 136, gdzie 3 minutowe nagranie z ukrytej kamery otwiera oczy managera. Ciekawe, jak wielu mangerów odnajdzie siebie, w tym rozdziale?
Rozdział 6. Decyzja z góry
Rozdział szósty prezentuje techniki dyrektywnego wdrażania standardów obsługi klienta. Autor prezentuje bardzo konkretny scenariusz, który jest na tyle uniwersalny, że można go zastosować w większości firm. Znajduje się tu również odniesienie do książki „Psychologia szefa. Szef to zawód” wspólników autora, czyli Jerzego Guta i Wojciecha Hammana, którą również serdecznie polecam. Moim zdaniem obie książki bardzo dobrze się uzupełniają. Parafrazując ostatnie zdanie rozdziału lepiej doceniać pracownika, niż karać.
Rozdział 7. Kamizelki ratunkowe
Rozdział siódmy skupiony jest na problematyce manipulacji i presji ze strony klientów. Czytelnik pozna 6 praktycznych porad, do których należy: asertywna odmowa, stawianie granic, poszukiwanie krytyki, zamglenie, uprzedzenie krytyki, zamiana oceny na opinię. Z jednej strony, to proste techniki, jednak w sytuacji stresującej, nie muszą się takie okazać. Dlatego warto skorzystać ze wcześniejszych rozdziałów i wprowadzić do programu szkoleniowego pracowników, aby wypracować umiejętność ich automatycznego wykorzystania.
Rozdział 8. Typologia trudnego klienta
Rozdział ósmy opisuje typologię „trudnego klienta” oraz prezentuje modelowe zachowanie, w starciu z nim. Podsumowanie zawiera dodatkowo test własnych subiektywnych doświadczeń jako klient.
Apendyks
Następnie w książce znajduje się dodatek prezentujący plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta. Potem posłowie opisujące wynik badania ukazującego, jak budować przewagę konkurencyjną poprzez zarządzanie doświadczeniem klientów. Dodatkowo znajduje się słowniczek terminów używanych w obsłudze klienta, lista polecanych książek (co ważne, wszystkie są wydane w języku polskim). Treść merytoryczną zamyka zestaw grafik będących podsumowaniem poruszanej tematyki, spełniających funkcję szybkiego przypominacza oraz trzy zestawy pytań do samodzielnego sprawdzenia własnych umiejętności w obsłudze klienta.
Podsumowanie
Podsumowując, kolejna wartościowa książka Roberta Zycha, tym razem skupiona na profesjonalnej obsłudze klienta. Jako trener mogę z pełną świadomością powiedzieć, że ta pozycja, to dobre szkolenie w formie książki, którą należy przeczytać, jej treść przemyśleć i wprowadzić do praktyki zawodowej, w każdej firmie, która stawia na profesjonalną obsługę klienta. Książka jest napisana prostym językiem, obrazuje skuteczne i zarazem proste do implementacji zachowania. Dlatego też, powinna znaleźć się bibliotece każdego szefa odpowiedzialnego za obsługę klienta, pracownika obsługi klienta, który chce podnieść swoje kompetencje, osób które czytały inne książki tego autora oraz każdego trenera specjalizującego się w sprzedaży i obsłudze klienta. Kończąc to podsumowanie dziękuje autorowi za przekazanie egzemplarza do recenzji.
Książka spokojnie do odchudzenia o 2/3 bez straty w jakości przekazu. Opisy sportu łącznie ze zdjęciami i anegdotami są w książce o tematyce biznesowej zupełnie zbędne.
|
Twoje narzędziaZakupy i usługiOferty pracyPodaj szczegóły pracy jakiej szukasz (zawód, miasto, stanowisko, itp.) lub wybierz branżę. |
| O serwisie . Dla prasy . Regulamin . Polityka prywatności . Reklama . Kontakt . Uwagi i błędy |
Copyright © Kasat Sp. z o.o.
,
Maciej Kozubik
,
Maciej