Książki

Newsletter

Tak, chcę otrzymywać bezpłatny newsletter.

 
Dziennik eGospodarka.pl
Analizator
Tydzień w gospodarce
txt html
 


E-booki w prezencie!
więcej informacji »

Książki

POLECAMY

 
 

Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie


Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie

Autor: Radosław Hancewicz
ISBN: 978-83-246-6711-6
Format: 14, stron: 128
Oprawa:
Data wydania: 2012-10-15

Koszty wysyłki

Cena książki: 14.90 49

Oszczędzasz: 34.10 zł (69.591836734694%)



 
 

 

Kim dla Ciebie jestem, klientem czy petentem?

Praca w urzędzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawałek chleba. Urzędnik z przysłowiowego okienka traktowany jest często z założenia jako wróg. Niby sensem jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzędu ze swoim problemem, jednak nie od dziś wiadomo, że na linii urząd–interesant trwa cicha, lecz zaciekła wojna podjazdowa. Jakoś tak zwykle bywa, że reprezentanta państwowej instytucji z miejsca przypisujemy do kategorii "ONI". Pracownik pierwszej linii urzędowego frontu wystawiony jest na bezustanną krytykę swoich zachowań i postaw, a to wpływa zarówno na stosunek klientów do niego samego, jak i na wizerunek całego urzędu.

Radosław Hancewicz jak zawsze - w sposób przystępny i ciekawy - zachęca urzędników do tego, aby lepiej pracowali. Jak podkreśla, obsługa klienta to nie tylko sprawa pani (pana) z okienka, ale pracowników urzędu na wszystkich szczeblach i stanowiskach. Dla mnie urzędnika na co dzień – książka jest wspaniałą inspiracją, żeby się bardziej starać, doskonalić. Nie zawiera narzędzi skomplikowanych i trudnych w użyciu — raczej przypomina o rzeczach najważniejszych, tworzących dzisiejszy standard obsługi. Raz na jakiś czas trzeba sobie o nich przypominać, żeby nie popaść w rutynę. Radosław Hancewicz przedstawia tu stereotypowego "trudnego klienta", który wzbudza uśmiech, i podpowiada, jak z nim postępować, ale nie oszczędza też urzędników i bezlitośnie podaje przykłady ich najczęstszych błędów. Autor wielokrotnie porusza ciekawy wątek relacji między urzędnikiem a klientem i zwraca uwagę na niestosowność wywyższania się urzędników, ale nie zachęca także do zbytniej uległości w imię zasady "klient nasz pan". Książkę odradzam teoretykom, a szczerze polecam urzędnikom.
Wojciech Zieliński,
zastępca dyrektora Departamentu Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów

 

Czym jest profesjonalizm, jak zadbać o satysfakcję klienta, wizerunek urzędu, własną satysfakcję przy obsługiwaniu trudnych klientów — o tym pisze w swojej najnowszej książce Radosław Hancewicz. Przypomina też o tym, co dla mnie najważniejsze, że "profesjonalny urzędnik nie może być bezbronny". Serdecznie polecam!
Bartłomiej Stolarczyk,
trener administracji i biznesu, www.bartlomiej-stolarczyk.pl

 

Urzędnicy, tak jak pracownicy sektora przedsiębiorstw i wszyscy inni ludzie, bywają różni. Są oczywiście i tacy, którym z jakiegoś powodu "nie zależy" - pracują w urzędzie, bo nie znaleźli innej pracy, nie lubią swojego zajęcia, chcą w spokoju przeczekać do emerytury… Jeśli należysz do którejś z tych kategorii, nie czytaj tej książki! Natomiast koniecznie po nią sięgnij, jeżeli widzisz sens swojej pracy i cieszy Cię to, że na co dzień pomagasz ludziom w "obsłudze" państwa. W książce znajdziesz szereg narzędzi, które pozwolą Ci zwiększyć osobistą skuteczność w relacji z klientami, w tym także tzw. klientami trudnymi. Warto to zrobić - wówczas Twoje zajęcie nabierze nowych barw, klienci nagrodzą Cię uśmiechem, będziesz kończyć dzień z poczuciem dobrze wykonanego obowiązku. A przecież to właśnie ona - satysfakcja - uskrzydla nas jako pracowników!

 


 

 

Patron medialny:






BEZPŁATNE powiadomienia e-mail!

Kliknij tutaj aby otrzymywać mailem informacje o Promocji dnia i nowościach w Księgarni eGospodarka.pl.


Twoje narzędzia

Zakupy i usługi

Oferty pracy

Podaj szczegóły pracy jakiej szukasz (zawód, miasto, stanowisko, itp.) lub wybierz branżę.

 
 
O serwisie . Dla prasy . Regulamin . Polityka prywatności . Reklama . Kontakt . Uwagi i błędy
Na skróty: Oferty pracy Kodeks pracy Kredyty i lokaty Wskaźniki i stawki Wzory dokumentów Kalkulatory Tematy Usenet

Copyright © Kasat Sp. z o.o.